厦门快乐学习：走进厦门建行，学习和推动客户服务体系精细化发展

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打造极致客户服务，质量与效率同等重要。细致用心的服务、快速及时的响应，能够让客户感受到被尊重、被在意。因此，如何搭建好客户服务管理体系与反馈机制，是快乐学习在发展过程中一直关注的问题。

11月6日，快乐学习厦门地区校级管理者在副总裁黄世光的带领下前往全国精神文明建设工作先进单位——中国建设银行厦门市分行（以下简称“厦门建行”）进行参观交流。

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快乐学习一行参观厦门建行服务大厅

厦门建行的渠道管理部副总经理高晖、文灶支行行长黄美丽等领导热情接待了快乐学习一行。在工作人员的带领下，到访人员参观了厦门建行服务大厅环境、智能服务区、劳动者港湾等。

为解决客户业务办理等待时间长、流程繁琐的实际问题，厦门建行从客户的感受出发，利用科技手段打造了智能服务体验区，提供了自助办理的快速通道，能够让客户几分钟内自助完成在线申请、实时查询、转账汇款等多项业务，简化了办理流程，真正实现高效、便捷的业务办理体验。

工作人员为到访者讲解智慧柜员机的操作使用

厦门建行真诚贴心的服务细节不仅针对每一位客户，也延伸到了社会责任的履行。劳动者港湾是专门为环卫工、清洁工等户外工作者设置的休息区，这里不仅有舒适的沙发座椅，更贴心的放置了饮水机、充电设备等等。

“劳动者港湾”是厦门建行为户外工作者设立的休息站

快乐学习此行，重在向厦门建行学习打造极致客户服务方面的丰富经验，基于此，厦门建行组织了一场以“客户服务”为主题的交流会。

在会上，高副总经理首先回顾了厦门建行的成长历程和发展成就，并针对建行如何搭建客户服务系统与快速反馈机制等作详细讲解。

参观结束后，厦门建行组织了一场交流分享会

高副总经理分享道，建行在提升客户满意度中坚持“1个目标，2个办法，3个重点，4A工程”的原则。其中三个重点为：注重文化传承，制定服务标准以及推行精细化管理。而4A工程代表建行的全体员工在服务质量、服务渠道、服务时间上的高度一致性，是保证高质量服务的重要条件。

在交流互动环节，双方在服务体系、流程搭建、员工培养与激励等方面进行讨论，参访人员都收获满满，颇有感触。

厦门建行高管分享客户服务方面的先进经验

参访结束后，在快乐人才大学的组织下小伙伴们以分组的形式进行心得输出。在讨论过程中，大家都以学习的心态对照工作找问题，一致认为可以借鉴建行优质稳定高效的管理模式和方法，使管理工作制度化、精细化。

参访结束后分组讨论，输出心得体会

厦门个性化帝豪校区学管师主管 罗艳梅

每一个你认为特别刁难的客户，可能不是真的在刁难你，而是在给你一个启发，让你看到你没有看到的问题，去优化你的服务体系，这也是一种激励成长。

厦门佳音英语莲花校区咨询师主管 陈煜才

① 从客户的角度去进行产品迭代，希望每一个小伙伴都能明白“客户是根，校区是叶，根深才能叶茂”；

② 4A推行的一致性，可以让家长在任何一个校区、任何一个员工身上都可以体验到我们高品质的服务；

③对于集团服务文化的传承，如果以服务大会、服务标杆等各种方式去进行传承，那这样不管是新员工、老员工，自然而然会从意识直接落地到工作中。

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